Õppeaine kood

KAV6527.HR

vana ainekood

Õppeaine nimetus eesti k

Teenindusprotsess

Õppeaine nimetus inglise k

Customer Service Process

Õppeaine maht EAP

6.0

Kontrollivorm

arvestus

2024/2025 kevadsemestri õppejõud

Ei ole õpetamiseks avatud. Vt all õppekava lingi kaudu peaeriala all nominaaljaotuse ajakava.

2025/2026 sügissemestri õppejõud

Ei ole õpetamiseks avatud. Vt all õppekava lingi kaudu peaeriala all nominaaljaotuse ajakava.

Õppeaine eesmärgid

Aine eesmärk on luua võimalus teenindusprotsessi planeerimise ja teeninduse korraldamise ning teenindamise teadmiste, oskuste ja hoiakute omandamiseks.

Õppeaine sisu lühikirjeldus

Klienditeekond ehk teeninduskett. Kliendikeskne teenindamine. Teenindussituatsioon, tavasituatsioonid ja veaolukorrad teeninduses. Veaolukordade ennetamine ja tegutsemine veaolukorras. Sõnaline suhtlus ja kehakeel teeninduses. Telefoni- ja digisuhtlus teeninduses. Klienditeenindaja suhtlusvahendid. Suhtlus teeninduse tavasituatsioonides ja veaolukordades sh suhtlus rahulolematu kliendiga. Kohtumised, koosolekud, läbirääkimised klientidega, kliendiüritused. Eri- ja erilisvajadustega klientide teenindamine. Teeninduse korraldamise ja teenindusstandardite koostamise ning kasutamise põhimõtted. Teenustepakett. Teenuste müügieripära ja -võimalused. Tagasiside saamine, andmine ja kasutamine teeninduses. Ohutuse ja turvalisuse tagamise põhimõtted teeninduses. Teenindusjuhtumite analüüs.

Õppeaine õpiväljundid

Õppeaine edukal läbimisel üliõpilane:
- analüüsib ja hindab kriitiliselt teenindusprotsessi lähtuvalt teenindusketi mudelist;
- analüüsib teenustepaketti lähtuvalt teenuste müügieripärast;
- mõistab standardiseerimise ja meeskonnatöö olulisust klientide rahulolu saavutamisel teeninduses;
- analüüsib ettevõtte teeninduse korraldust juhtumi põhjal;
- analüüsib teenindaja toimimist teeninduse tavasituatsioonides ja lihtsamate veaolukordade käsitlemist lähtuvalt kliendikesksuse põhimõtetest ja teenindusstandarditest;
- analüüsib teenindussuhtluse olemust lähtuvalt teoreetilistest käsitustest.

Õppejõud

Sirje Rekkor

Eeldusaine 1

Teenindusõppe alused (KAV6526.HR)

Õppekavaversioonid, millesse aine kuulub

Kutsepedagoogika (KAKPB/25.HR)
Kutsepedagoogika (KAKPB/24.HR)
Kutsepedagoogika (KAKPB/23.HR)
Kutsepedagoogika (KAKPB/22.HR)
Kutsepedagoogika (KAKPB/21.HR)
Kutsepedagoogika (KAKPB/20.HR)
Kutsepedagoogika (KAKPB/19.HR)
Kutsepedagoogika (KAKPB/18.HR)
Kutsepedagoogika (KAKPB/17.HR)
Kutsepedagoogika (KAKPB/16.HR)
Kutsepedagoogika (KAKPB/15.HR)